Procon Paulistano exige esclarecimentos da Latam sobre restrição de uso de banheiros em voos
O Procon Paulistano notificou a Latam Airlines na última sexta-feira (28) para que a companhia preste esclarecimentos sobre a prática de restringir o uso dos sanitários localizados na parte dianteira das aeronaves. Esta medida, apelidada de “banheiro premium”, tem gerado insatisfação entre os passageiros, especialmente em voos operados por aviões de corredor único.
A alegação do órgão de defesa do consumidor é que tal prática pode infringir princípios fundamentais como dignidade, igualdade e isonomia. Além disso, pode configurar uma afronta ao direito à adequada prestação de serviços, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A Latam tem um prazo de dez dias corridos para responder à notificação, sob o risco de enfrentar medidas administrativas previstas no CDC. A polêmica ganhou força nas redes sociais, onde passageiros relataram experiências negativas e questionaram a justificativa da companhia. Conforme informação divulgada pelo g1, a Latam afirma que a divisão dos banheiros por cabine é uma prática mundial e parte da configuração operacional das aeronaves, alinhada a padrões internacionais.
Entenda a polêmica do “banheiro premium” da Latam
A questão central reside na forma como a Latam tem configurado o acesso aos banheiros em suas aeronaves. Em voos com aviões de corredor único, a companhia passou a direcionar o uso dos sanitários dianteiros exclusivamente para passageiros das primeiras fileiras ou das classes superiores, como a Premium Economy. Esta cabine, já oferecida pela Latam como um produto com mais espaço, assentos diferenciados e outros benefícios mediante pagamento adicional, parece ser a principal beneficiária dessa restrição.
O Procon Paulistano destacou em sua notificação que a própria comunicação da empresa em seu site reforça o caráter exclusivo do serviço Premium Economy, ligando diretamente a oferta diferenciada à restrição do uso dos sanitários. Essa percepção de um serviço superior com acesso privilegiado a comodidades básicas é o cerne da reclamação.
Exigências do Procon e as queixas dos passageiros
O Procon Paulistano solicitou à Latam que apresente uma justificativa técnica e operacional para a limitação do uso dos sanitários. Além disso, a companhia deve detalhar como essa restrição foi comunicada aos consumidores, desde quando está em vigor e se foi informada de maneira clara no momento da compra da passagem. A empresa também precisa fornecer dados sobre a capacidade total de passageiros por modelo de avião, a quantidade de sanitários disponíveis para a classe econômica e o número de passageiros atendidos por eles.
Nas redes sociais, passageiros expressaram indignação. Um deles descreveu a medida como uma reinvenção do conceito de “premium” para o banheiro, criticando o congestionamento gerado nos banheiros traseiros e o desconforto generalizado. Outros usuários apontaram a percepção de tratamento desigual e expressaram a recusa em comprar passagens da companhia no futuro, evidenciando o impacto negativo na imagem da Latam.
Latam defende prática como padrão mundial, mas especialistas apontam falhas
Em resposta à notificação, a Latam declarou que prestará os devidos esclarecimentos ao Procon e que segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, visando garantir privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido. A companhia reforçou que essa divisão está alinhada a padrões internacionais e às normas da ANAC.
No entanto, o advogado Léo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros aéreos, considera a restrição potencialmente abusiva. Ele argumenta que o banheiro é um serviço essencial e sua limitação pode violar o Código de Defesa do Consumidor, além de ignorar a vulnerabilidade do consumidor e a isonomia constitucional. Rosenbaum também aponta que a comunicação inadequada da restrição, sem avisos claros no momento da compra ou embarque, pode configurar omissão ou publicidade enganosa.
O que oferece a cabine Premium Economy da Latam?
A cabine Premium Economy da Latam é apresentada como um produto distinto da classe econômica, disponível tanto em rotas nacionais quanto internacionais. Os benefícios incluem um compartimento separado para bagagem de mão e, em alguns modelos de avião, um banheiro de uso exclusivo. Os passageiros desta classe também contam com tomadas USB em cada assento e acesso gratuito à plataforma de entretenimento em dispositivos portáteis.
Em voos internacionais, a categoria Premium Economy ainda oferece acesso aos lounges da companhia aérea em aeroportos estratégicos, como Santiago, Ezeiza, Bogotá, Miami e Guarulhos. A oferta busca proporcionar uma experiência de viagem diferenciada, mas a restrição no uso dos banheiros comuns levantou questionamentos sobre a real equidade do serviço.
